Tréning a sikeresebb és hatékonyabb telefonos kommunikációért

A tréning céljai:

• a napi szinten telefonos ügyintézéssel foglalkozók kommunikációs készségének javítása
• segítség a problémás helyzetek, reklamációk kezeléséhez
• tipikus ügyfelek felismerése és megfelelő kezelése

Célcsoport: vállalatvezetők, önkormányzati képviselők, manager asszisztensek, eladási képviselők és más kategória, akik a telefont munkaeszközként is használják

Előadó:

Bohnné Keleti Katalin - Argumentum Marketing Tanácsadó Kft. vezetője, a Magyar Marketing Szövetség tagja, tréner, számos szakkönyv, tanulmány szerzője. Kiemelt témái az ügyfélkapcsolatok, elégedettségi vizsgálatok.

Képzési időtartam: 1 nap

Időpont: 2012. február 16, csütörtök, 10:00-17:00 óráig

Helyszín: Csíkszereda

Részletesebb tematika:

I.

• Ügyfélkapcsolatok
• A XXI. századi ügyfélkommunikáció jellemzői és fontossága
• A telefonos kommunikáció jellemzői
• Erősségek és kockázatok

II. Tipikus feladatok

• Bejövő hívások kezelése
• Kimenő hívások indítása
  • Információadás
  • Reklamációkezelés
  • Értékesítés, keresztértékesítés
  • Help desk, műszaki segítségnyújtás

III. Ügyféltípusok és viselkedésük

• Az egyes ügyféltípusok (türelmetlen, agresszív, kioktató, korrekt) jellemzőinek megismerése, az alkalmazott viselkedés megbeszélése
• Elvárások az ügyintézőtől

IV. Kommunikációs lehetőségek

• Hangsúly
• Hangszín
• A beszéd sebessége
• Levegővétel
• Szünetek
• Evés, ívás,rágógumi
• Zavaró tényezők

Módszerek:

A tréing interaktív, a rövid szakmai előadásokat, felvezetéseket egyéni és csoportos feladatmegoldások, konkrét helyzetgyakorlatok követik.

A cél a bizalomteljes légkör kialakítása, amelyben minden résztvevő elmondhatja problémáit és közösen keresünk megoldást rájuk.

A gyakorlati feladatokban valós helyzeteket eljátszása. Valamennyi résztvevő játszik ügyfél és ügyintéző szerepet egyaránt. Az összes megoldást közösen értékelik.

Részvételi díj: 320 lej+ÁFA/személy

Részvételi szándékát a 0740-367023-as telefonszámon vagy az office@edutechconsulting.ro e-mail címen jelezheti, valamint a  letölthető jelentkezési lap és a részvételi díj átutalását igazoló szelvény elküldésével 2012. február 10-ig!