Halló, ki beszél?...és hogyan? - Telefonos kommunikációs tréning
A tréning célja:- a napi szinten telefonos ügyintézéssel foglalkozók kommunikációs készségének javítása
- segítség a problémás helyzetek, reklamációk kezeléséhez
- tipikus ügyfelek felismerése és megfelelő kezelése
Célcsoport: vállalatvezetők, önkormányzati képviselők, managerasszisztensek, eladási képviselők és akik a telefont munkaeszközként is használják
Módszerek:
A tréning interaktív, a rövid szakmai előadásokat, felvezetéseket egyéni és csoportos feladatmegoldások, konkrét helyzetgyakorlatok követik. A cél a bizalomteljes légkör kialakítása, amelyben minden résztvevő elmondhatja problémáit és közösen keresünk megoldást rájuk.
A telefon „felerősíti" a hibákat.
Az ügyeket egyre gyakrabban intézzük telefonon keresztül. Az érthetőség, egyértelműség, a gyorsaság és még sok minden egyéb tényező befolyásolja a telefonos kommunikáció sikerét. Mindezekről beszélünk és gyakorlunk.
Előadó: Bohnné Keleti Katalin (Tonk Emil ajánlásával)
- Argumentum Marketing Tanácsadó Kft. vezetője
- Magyar Marketing Szövetség tagja
- Tréner, számos szakkönyv, tanulmány szerzője
- Nemzetközi marketing szakértő
- Bejegyzett igazságügyi szakértő
- Kiemelt témái az ügyfélkapcsolatok, elégedettségi vizsgálatok
Részletes tematika:
I. Kiindulás
- Együttműködési elvek
- Bemutatkozás - játékos feladat
- A nap céljának meghatározása
- Elvárások (az ügyfelek elvárásai, a cégvezetés elvárásai) és egyensúly
- Ügyfélkapcsolatok
- A XXI. századi ügyfélkommunikáció jellemzői és fontossága
II. Kommunikáció
- Kommunikációs alapelvek
- Verbális és nonverbális kommunikáció
- A telefonos kommunikáció jellemzői
- Erősségek és kockázatok
- Specialitások: Skype, mobilkommunikáció
III. Tipikus feladatok
- Bejövő hívások kezelése
- Kimenő hívások indítása
- Kérdéstípusok, kérdezéstechnika
- Feladatok, gyakorlatok
- A telefonos kommunikáció alapszabályai
- Gyakorlatok
IV. Ügyféltípusok és viselkedésük
- Az egyes ügyféltípusok (türelmetlen, agresszív, kioktató, korrekt) jellemzőinek megismerése, az alkalmazott viselkedés megbeszélése
- Elvárások az ügyintézőtől
- Az egységes, ügyfélbarát viselkedés jellemzői
- Gyakori problémák az ügyfélkapcsolatokban
- Feladatok, gyakorlatok
V. Kommunikációs lehetőségek, eszközök
- Hangsúly, Hangszín
- A beszéd sebessége
- Levegővétel
- Szünetek
- Evés, ivás,rágógumi
- Zavaró tényezők
A nap összefoglalása, ajánlások megfogalmazása
Részletek
Megfelelő számú jelentkező esetén indítjuk a csoportot - folyamatosan lehet jelentkezni az online űrlap kitöltésével.
Kérésre, cégre szabottan is elérhető a tréning.
Telefonon, e-mailben elérhetőek vagyunk.
Tel: 0740-367023
office@edutechconsulting.ro
Telefonon, e-mailben elérhetőek vagyunk.
Tel: 0740-367023
office@edutechconsulting.ro
A sütik segítenek szolgáltatásaink biztosításában. A weboldal további használatával beleegyezik a sütik használatába!
