Sikeres ügyfélkommunikáció
A tréning céljai:- a napi szinten ügyintézéssel foglalkozók kommunikációs készségének javítása
- segítség a problémás helyzetek, reklamációk kezeléséhez
- tipikus ügyfelek felismerése és megfelelő kezelése
- az ügyfélkapcsolatok/ügyfélszolgálati munka javítása, a célzottabb és jobb kommunikáció segítségével
Módszerek:
A tréning interaktív, a rövid szakmai előadásokat, felvezetéseket egyéni és csoportos feladatmegoldások, konkrét helyzetgyakorlatok követik. A cél a bizalomteljes légkör kialakítása, amelyben minden résztvevő elmondhatja problémáit és közösen keresünk megoldást rájuk.
Cél: Megmutatni, hogy miért fontos a jó ügyfélkapcsolatok kialakítása, milyen tartalékok rejlenek a megfelelő ügyfélkapcsolatokban, és ezt hogyan lehet a különféle kommunikációs formákban kihasználni.
Előadó: Bohnné Keleti Katalin (Tonk Emil ajánlásával)
- Argumentum Marketing Tanácsadó Kft. vezetője
- Magyar Marketing Szövetség tagja
- Tréner, számos szakkönyv, tanulmány szerzője
- Nemzetközi marketing szakértő
- Bejegyzett igazságügyi szakértő
- Kiemelt témái az ügyfélkapcsolatok, elégedettségi vizsgálatok
Részletes tematika:
I. Kiindulás
- Együttműködési elvek
- Bemutatkozás – játékos feladat
- A nap céljának meghatározása
- Elvárások (az ügyfelek elvárásai, a cégvezetés elvárásai) és egyensúly
- Ügyfélkapcsolatok és ügyfélszolgálat
- A XXI. századi ügyfélkommunikáció jellemzői és fontossága
II. Kommunikáció
- Kommunikációs alapelvek
- Verbális és nonverbális kommunikáció
- A telefonos kommunikáció jellemzői
- A személyes kommunikáció jellemzői
- Az írásos kommunikáció jellemzői
- Erősségek és kockázatok az egyes kommunikációs formákban
III. Tipikus feladatok
- Az ügyfélkapcsolati munka folyamata az egyes kommunikációs formák esetén
- Feladatok, gyakorlatok, a résztvevőkkel
- Megkeresések, kérések
- Reklamációkezelés
- Kimenő üzenetek
- Az egységes, ügyfélbarát viselkedés jellemzői az egyes formáknál
IV. Ügyféltípusok és viselkedésük
- Az egyes ügyféltípusok (türelmetlen, agresszív, kioktató, korrekt) jellemzőinek megismerése, az alkalmazott viselkedés megbeszélése
- Elvárások az ügyintézőtől
- Gyakori problémák az ügyfélkapcsolatokban
- Feladatok, gyakorlatok
V. Kommunikációs lehetőségek, eszközök
- személyes kommunikáció esetén
- hangsúly, hangszín, öltözködés, figyelem, stb.
- telefonos kommunikáció esetén
- hangszín, a beszéd sebessége, lélegzetvétel, evés, stb.
- írásos kommunikáció esetén
- megfogalmazások, érthetőség, egyszerűség, formai elvárások, stb.
A nap összefoglalása, ajánlások megfogalmazása.
Részletek
Megfelelő számú jelentkező esetén indítjuk a csoportot - folyamatosan lehet jelentkezni az online űrlap kitöltésével.Kérésre, cégre szabottan is elérhető a tréning.
Telefonon, e-mailben elérhetőek vagyunk.
Tel: 0740-367023
office@edutechconsulting.ro
A sütik segítenek szolgáltatásaink biztosításában. A weboldal további használatával beleegyezik a sütik használatába!
