Ügyfélkapcsolatok kezelése

Oktató: Dr. Gyéresi Júlia, aki a Marosvásárhelyi Művészeti Egyetem adjunktusa, beszédtechnika tanár, hangfejlesztő tréner
A képzés célja:
- Pozitív hozzáállás és erősebb motiváció az ügyféllel való kapcsolattartásban.
- Ügyfélkapcsolatok asszertív rendezése.
- Célravezető kommunikációs és bizalomébresztő kérdezéstechnikák kialakítása.
- Reklamációk kezelése – panaszok, kifogások, nehéz helyzetek higgadt kezelése
Az előadáson való részvétel segít az önmagunkra való objektív rálátás megvalósításában, és alternatívát nyújt a sikeres és örömteli munkavégzéshez.
A kritikus gondolkodás arra sarkallja a munkatársat, hogy megálljon, elemezze a tényeket, és a lehető legjobb megoldást találja meg munkája során az ügyfélcentrikus kommunikáció kiegyensúlyozott és határozott hangvételű megvalósításához.
Az ügyfélszolgálatos munkatársakkal szemben támasztott elvárások négy fő csoportja:
1. Egészségügyi követelmények:
- egészséges idegrendszer
- jó állóképesség
- ép hallás, érthető beszéd, tiszta artikuláció
2. Belső tulajdonságok:
- magas érzelmi intelligencia
- negatív viselkedésminták kiküszöbölése
- jó modor
- udvariasság, előzékenység, segítőkészség
- türelem és önuralom
- őszinteség, tapintat és motiváció
- nyitottság, együttműködő készség, alkalmazkodóképesség
- igényesség
- megbízhatóság, pontosság, önállóság
3. Külső megjelenés:
- kifogástalan öltözet
- személyi higiénia, ápoltság
4. Szakmai követelmények:
- információadás, általános tájékoztatás
- konkrét ügyintézés indítása, tanácsadás
- reklamációs ügyintézés
- szakmai fogások elsajátítása
- ajánlattétel, javaslatok elfogadása
Az ügyfélszolgálat az összekötő szerepet jelenti a cég és az ügyfelei között.
A legtöbb kérdés, kérés, probléma az egyes ügyfélszolgálatokon jelentkezik.
A kapcsolat alapvetően két módon jöhet létre, vagy a cég kezdeményezi, vagy az ügyfél.
Mindkét esetben más-más a cél. A legfontosabb elvárás a közös elégedettség elérése, egyetértés kialakítása.
Ennek érdekében a kommunikációs eszközöket tudatosan kell alkalmazni.
Mindkét esetben más-más a cél. A legfontosabb elvárás a közös elégedettség elérése, egyetértés kialakítása.
Ennek érdekében a kommunikációs eszközöket tudatosan kell alkalmazni.
Részletek
Időpont: az ügyfél által választottHelyszín:
Részvételi díj: